猎云网注：2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件，同比增长7.76%。家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。去年，汽车及零部件类投诉34,335件，同比激增25.1%。文章来源：创业邦，作者：大湿兄。

“3·15晚会一年一次，但消费者维权一日复一日。”

今日，央视官方宣布：2020年中央广播电视总台3·15晚会延迟播出，具体播出时间提前预告。

这档自1991年开播的栏目，今年将迎来它的“30岁生日”。曾几何时，是它，唤醒了国人的消费维权意识，在那个信息传播不畅的年代，举起了“消费者权益保护”的大旗，让不良商家闻风丧胆。

从2009年的国道乱收费，到2018年的大众途锐发动机进水存隐患，汽车与交通出行行业遭3·15晚会曝光的大小问题高达13起。

汽车行业，一直是消费者维权的重灾区。

2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件，同比增长7.76%。家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。去年，汽车及零部件类投诉34,335件，同比激增25.1%。

每一个投诉的背后，一定有着一个无奈、无助的消费者。

但在庞大的汽车企业面前，消费者们往往是脆弱的。即便是这场3·15晚会准时到来，它依旧不能“照顾”到每一个人。

百年奔驰“毁”于抖音，特斯拉也学着玩“减配”

在互联网时代之下，企业的“侥幸行为”无所遁形。

你还记得吗？去年4月，一段“奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权”的视频，在抖音上被疯传。这起因为产品质量原因而引发的维权事件，进而演变为4S店违规收取金融服务费的乱象揭露。

最近，奔驰又在抖音上火了。

抖音博主“小刚学长”，通过吸铁石测试的方式证明，奔驰存在“偷梁换柱”的嫌疑——与进口版本的奔驰E级不同，国产版将两盖四门（发动机盖、后尾箱盖和四扇车门）的铝合金材料替换成了钢材。

在大大缩减成本的同时，导致车身重量猛增数百公斤。而接踵而至，便是频繁发生的避震断裂、爆胎等问题。一时间，奔驰的口碑在国内的社交媒体上几乎崩塌。

在3·15前夜，奔驰就频发的产品问题发起召回，但这样的“应付式”召回在“用材减配”面前，多少有些无力。

相比之下，刚刚国产的特斯拉，还有“及时改正”的机会。

2月底，陆续有特斯拉国产Model 3的车主在微博、论坛等社交媒体上称，自己购买的国产Model 3出现“减配”，即特斯拉给车辆配置的是HW2.5( Hardware 2.5，自动驾驶硬件2.5)芯片，与随车环保清单上标注的HW3.0( Hardware 3.0，自动驾驶硬件3.0)芯片不一致。

特斯拉官方很快做出回应，称是疫情原因导致的缺货，后期将为车主免费更换为新的硬件。对于回应，仍有不少车主表示，实物配置和随车环保清单信息不符，涉嫌消费者欺诈，希望特斯拉做出进一步的补偿措施。

针对这件事情，特斯拉创始人埃隆·马斯克表现出一贯的无所谓的态度：“奇怪的是，那些投诉的车主其实并没有订购FSD。或许他们不知道，如果在车辆交付后又订购了FSD，车载计算机也是可以免费升级的。”

“这就像你买一件鹅毛羽绒服，结果却收到了鸡毛羽绒服，然后商家解释——‘这个鹅毛、鸡毛的保暖效果都是一样的，重量也差不多，基本上没有什么区别。’这个说法你能接受吗？”微博上一位名为“雷家茂律师”的博主表示，特斯拉的这种做法无疑侵犯了消费者的合法权益，如果特斯拉故意隐瞒实情或者是告知虚假情况，那么就是欺诈行为了。一旦构成欺诈，那么按照《消费者权益保护法》的规定，消费者可以要求退货，并且可以主张三倍赔偿。

实际上，这已不是特斯拉第一次惹毛中国车主了。去年因为特斯拉频繁降价，不少车主无奈到店门口拉横幅维权讨说法。此外，特斯拉还有无故自燃、“自动辅助驾驶”涉嫌虚假宣传、做工质量差等黑历史。

近日，在凤凰网财经发起的消费投诉大调查，中有超过122万的网友参与了投票（截止北京时间3月8日08:00）。在汽车产业品牌投诉的调查中，韩泰轮胎、奔驰和特斯拉成为被投诉最多的公司。

而在3·15晚会延期的背景下，奔驰和特斯拉有足够的时间来解决当下的危机。

曾经辉煌的3·15晚会，汽车行业的达摩克利斯之剑

尽管，每年只有短短两个小时的晚会，并不能将所有行业消费上所有的问题都暴露出来，但3·15强大的警示作用使得召回监管机制不断完善，也催动着汽车市场的更加成熟。

历年来，3·15晚会对于汽车行业的“照顾”有增无减：

2011年，曝光锦湖轮胎造假；

2012年，曝光克莱斯勒4S店虚报配置；

2013年，曝光江淮轿车生锈门；

2014年，曝光老年代步车；

2015年，曝光4S店小病大修、路虎变速器故障；

2016年，曝光“车易拍”二手车交易骗局；

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在3·15推动下车企的自发召回也表明汽车市场的成熟。中国从2004年开始实施缺陷汽车产品召回制度，至今已有16年。从大趋势上来看，中国所召回的车辆数量一直呈增长状态。

这意味着，中国召回汽车范围从缺陷轿车扩大到各个车型，也建立了完善的召回监管体系，其监管体制呈现出良性发展的态势。

日本，自1969年就开始实施汽车召回，是亚洲第一个采取汽车召回的国家，有不少地方值得我们学习。

相比与早些年中国的召回机制，首先，日本设置了多种缺陷信息收集渠道。从各地警察厅到国土交通省，都有着较完善的上报机制；其次，具有严格独立的第三方技术机构；再则，召回的对象多样，不仅召回不符合汽车安全国家标准的缺陷车辆，对设计、品质本身的缺陷，可以继续改善的车辆回收维修。

在过去一整年中，我国汽车市场共发起167起召回，涉及56个品牌共计680.97万辆缺陷汽车被召回，同比下滑45.67%，召回规模重新回到千万辆以下。随着中国汽车市场愈发成熟，汽车召回规模、数量都在趋于平稳。

近年来，J.D.Power历年所公布的调查报告，也在佐证着中国制造的汽车，质量正在趋于越来越好。

以2019中国新车质量研究IQS为例，中国汽车行业新车质量问题数明显减少，整体新车质量大幅提升。研究包含的67个汽车品牌中，52个品牌的表现均优于2018年。

不可否认，车辆召回、退一赔三等政策和机制，正在有效的约束车企。但一次次的召回，对于用户口碑来说，是一个极大的损耗。

车企面前的消费者，到底是上帝还是韭菜

说到用户口碑，蔚来汽车最有发言权。

去年，蔚来汽车因为一批电池组的设计问题，导致了数起车辆自燃，最终在去年6月宣布召回。

而Q2财报中，蔚来净亏损达到了32.85亿元，这与当时自燃事件所产生的的3.39亿元的召回成本，有着密切的关系。

蔚来创始人兼CEO李斌在蔚来App中发文称，“正是因为不敢辜负大家的信任，我们在决定是否召回时毫不犹豫。采用更换电池包的方式来消除安全隐患，虽然是代价最高的一种方法，但却是让我们最安心的方法。”

自燃事故之后，蔚来对于质量管理和用户口碑极其重视。

蔚来打造了一套透明化流程，邀请众多用户就车辆研发和生产提出宝贵的意见。比如，通过车载机器人NOMI、NIO APP和每月的“质量用户面对面”，用户反馈的意见3秒钟即可抵达系统后台，客服团队24小时内给予回复。

据了解，NOMI上线3年多时间里，用户跟NOMI发生了超4000万次对话，其中收到7万条的反馈。去年12月底推出的新款ES8，也是基于两万名ES8用户反馈的信息而改进的新产品。

“我认为真正获得用户拥戴的企业才是具有最长久竞争力的企业，我们选择了这条路，我们也会继续走下去。”蔚来总裁秦力洪如是说道。

事实上，这体现了蔚来的一个本质，即用户至上。通过与用户建立一种更加紧密的沟通连接，蔚来打造了高强度的用户粘性，更赢得了用户的尊重。

在去年7月31日，J.D. Power发布的中国新能源汽车体验研究（NEVXI）中，蔚来品牌在PP100（平均每百辆车问题数，分数越低，质量越佳）总体排名中位列第一。

如果说，蔚来是从用户关系角度进行创新，那么日本著名的汽车品牌雷克萨斯，则是从产品源头做到极致。今年2月，J.D.Power颁布了2020年的车辆可靠性榜单，雷克萨斯的成绩依旧亮眼。

雷克萨斯ES凭借52分的PP100的成绩，成为了JD.Power近31年来历史分数最高的最可靠车型。虽然在品牌排名中，雷克萨斯被韩国的Genesis拉下宝座，退居第二，但它连续8年位列第一可靠度品牌的成绩，无疑是业界神话。

雷克萨斯始终坚持顾客第一、经销商第二、厂家第三的原则。

“作为一个企业，肯定是有成本控制意识的。但是，两者之中我认为顾客的满意度是更重要的。”在被问到，雷克萨斯是如何做到成本控制和满足顾客需求这两个方面的平衡时，LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁如是说道。

“因为有了顾客的满意度和美誉度，我们的销量就会变好。所以我们要考虑长久的发展，而不是只考虑现在，因此我们更看重的还是顾客的满意度。”

2019年，雷克萨斯全球销量超76万辆，其中雷克萨斯在华累计销量为20.2万辆，同比涨幅达到25%。

在进口车细分销量市场中，雷克萨斯超越历届冠军奔驰，跃居第一名。而原本在2018年奔驰的进口车占据第一名，但去年奔驰进口车销量下滑高达23.4%。

不过值得一提的是，到目前为止，雷克萨斯仍保持日本“原装进口”，没有在中国建立合资工厂。

写在最后

日本索尼公司创始人、董事长兼总裁盛田昭夫曾说过——商誉是一个企业的生命，必须勇敢地保护它。一个商标和一家公司的名字，不仅仅是产品广告的噱头，还承受着产品的责任和质量担保。

3·15晚会可能迟到，但“它”永远不会缺席。