当数字化从趋势成为常态时，企业也将面临下一个挑战。

近日，埃森哲发布了《技术展望2020》，此次报告以“人与技术” 为主题，着重阐述了新数字时代中，企业如何让用户、员工、合作伙伴以及社会大众一起参与进来构建新的技术协作模式。同时还指出，要在新数字化时代保持竞争力，企业需要肩负起社会责任，充分平衡客户和员工的价值及期望，打破单一由业务价值驱动的增长模式，树立多赢价值观，并提出了五大技术趋势。

如果您想获得本报告的全文pdf，请在雷锋网(公众号：雷锋网(公众号：雷锋网(公众号：雷锋网)))微信（leiphone-sz）回复关键词“509报告”提取。

文档来源：埃森哲

一、新发现：技术冲突制约企业发展

埃森哲调研了包括 323 位中国企业高管在内的全球 6000 多名业务和信息技术高层管理者，以及 2000 名全球消费者。有 89% 的受访中国企业高管认为，技术已经成为打造用户体验不可或缺的一部分。同样，有 89% 的中国消费者认为，未来三年内，他们与技术的关系将变得愈加紧密。

• 用户变了， 企业也必须要改变

企业必须首先承认技术在当今人们生活中的重要作用， 并探索人与技术间的变化关系。

56% 的中国受访者认为技术在其日常生活中扮演着重要角色，或者几乎彻底渗透进其生活的方方面面。此外，31% 的中国受访者表示，技术已经完全融入了他们日常生活的方方面面，他们甚至将技术视作自身的延伸。

绝大多数的中国受访者看好技术发展，他们中有 89% 认为未来三年里他们与技术的关系会变得更加重要甚至十分突出。

• 开辟新航道 

在数字技术的冲击下，企业过去二十年的成功实践已不再适用于未来发展，企业需要开辟新航道。相比技术路线图，用户期望才是企业探索成功之路更重要的指明灯。 

85% 的受访中国高管（世界平均 76%）认为企业需要以更加以人为本的方式彻底重新设计用户的技术体验。

在新数字时代，用户的角色发生了变化，他们不再是旁观者。他们不再被动接受技术成果，而是主动提出新的期望。

• 构建信任的基石 

信任将成为新数字时代的通货。 企业在化解技术冲突之余还需要有更开阔的眼光和胸怀来构建信任关系。

二、新方向：五大技术趋势

趋势一：我体验我做主

1）消费者在享有选择自己体验的主动权后，将从被动旁观转变为主动参与

多年来，企业一直追求通过个性化产品和服务来提升竞争力，而用户渴望通过双向互动与企业共同打造个性化体验，而不仅仅是“被服务”。企业需要创建更多与用户的接触点，让用户参与体验共建，以此建立长期互利互信的伙伴关系，提升用户忠诚度。

2）体验共建将成为企业的长期战略

当企业在用户的日常生活中与其一起共建体验，企业将为用户创造长期价值。要想做到这一 点，企业需要从体验制定者转变为推动者和引导者，将工作重点从单纯进行销售或提供娱乐转移到如何充分利用客户输入的信息、准则和选择。 

3）拒绝纯技术驱动的个性化体验

借助 AR 和 5G 技术的共同影响，企业将能够打破地理空间限制为用户提供个性化生活体验。但企业同时需要注意其个性化服务模式不能纯粹以技术驱动，而要尊重用户的真实期望，技术要赋能协作，让用户有参与感，这样才有望创造巨大的潜在价值。企业要想不断保持竞争力和用户黏性，需要着手重视用户意见，探索体验共建，进而吸引新的用户群。

4）做客户最真实的伙伴

有 89% 的中国高管认为，要想在新数字世界中竞争，企业需要提升自身与客户的合作伙伴关系

总的来说，随着用户个性化需求不断增长，他们对体验的重视高于产品本身。与此同时，用户也更加注意企业为其提供个性化体验的方式，由此推动企业向新方向发展。

同时，埃森哲还做了一个大胆的预测，他们认为，未来 5 年内，实时交互体验将成为主流，视频娱乐和游戏公司之间的界限将逐渐模糊；未来10 年内所有交互场景都将融入触觉、视觉、手势或声音等多种感官体验。

趋势二：人工智能与我

未来，企业需要以人机协作为核心，有效地运用工具和改进方法，帮助人与机器更好地相互理解及互动。在人机协作模式下，从部门架构、产品设计，一直到员工的雇用和培训，企业将对业务进行彻底的重构。

1）协作，而非一味自动化

87% 的中国高管将其视作未来创新的关键一环，高于全球平均水平（79%）。 并且，55% 认为需要通过包容性设计或以人为中心的设计原则来支持人机协作。

2）重塑人工智能

人工智能的应用是各企业当前的战略要务。 人工智能市场的价值预计到 2025 年将增长至 147 亿美元，相比 2018 年同期增长154% 。 预计到 2025年，使用企业语音助理和虚拟数字助理的用户将突破 10 亿人。 三分之二的企业高管将于明年部署人工智能，如若成功实施， 则有望提高 30% 的收入。 

此外，人工智能也在逐渐推动各行各业的转型。制药业应用人工智能解决方案将有望在 2022 将收入提升至 21.9 亿美元。 衍生设计市场预计将以 16% 的复合年增长率，增长至 1.2458 亿 美元。

未来 3 年内 75% 的全球 2000 强企业将引入智能职业教练为员工提供个性化成长和训练建议。 5 年内，每项可解释的人工智能部署需求都将具有法律效力。 7年内，智能系统的大部分交互将由自然语言和空间界面实现。

趋势三：智能产品困境

1）产品测试版软肋

体验型产品正在重新定义人与企业之间的关系。客户不仅会购买实物商品，还与管理这些产品的企业建立了持续的合作伙伴关系。 

Statista 预测，到 2025 年，物联网互联设备将从 2020 年的 307.3 亿台增加到 754.4 亿台。 埃森哲 2018 年的一项制造商调查发现，98% 的受访者表示已经开始将人工智能融入产品。 人工智能物联网产品的增长（往往需要在本地处理数据并作 出决策）是边缘计算的主要驱动因素之一。IDC 预测，到 2022 年，40% 以上的企业将在云部署中包含边缘计算，并且四分之 一的终端设备和系统将使用人工智能。

体验型产品以及与客户的持续关系使得企业可以收集比以往更多的数据。但是，尚未解决的隐私和安全问题依然会使客户有所抵触。 

2）所有权发生变化

由于支持其产品的战略和运营模式与其新角色不符，企业不得不面临推出产品测试版所带来的巨大压 力。要想产品灵活交付且可以随时更新，企业必须反思整个产品开发、交付和支持的方式。 

88% 的中国高管（全球 为79%）认为其所在行业正在朝着为互联产品和/或服务提供更多所有权模式的方向发展。

中国软件产品的迭代和对市场的反应速度居于世界前列，82% 的中国高管表示，他们的软件产品和服务将在未来 3 年内加速更新。

基于此，埃森哲预测未来 3 年内，在美国和欧盟销售的所有互联产品均必须具备数据可移植性。 5 年内边缘设备在与云智能和分析断开连接时，将拥有本地备份。 7 年内最畅销的互联产品将提供“终身数字质保”，允许消费者以旧换新。

趋势四：机器人总动员

随着机器人、传感器、语音识别和计算机视觉等技术的进步、以及硬件成本的不断下降，机器人应用走出了工厂车间，在各行各业全面开花。 未来，机器人的广泛普及将成为新数字时代业务增长和价值创造的重要驱动力。

机器人走出了以往的受控仓储和制造环境，为各行各业带来了空前的发展机遇。

1）机器人应用场景增加

机器人技术的长足发展、不断降低的硬件成本以及5G网络的出现正在推动重大变革：企业开始将其机器人能力扩展到开放世界和不受控制的环境，同时机器人用例也在从少数行业扩展至各行各业。

2）人机互动开拓新业务

机器人总动员将在多个领域分阶段进行。5G 的长期推广将在未来几年内充分挖掘开放世界机器人的潜力；从短期来看，机器人总动员的第一阶段蕴藏着新价值，对于立即采取行动的企业而言，这一阶段也蕴藏着巨大优势。

一方面，消费者几乎满怀热情地期望机器人在自己生活中发挥更大作用：48% 的消费者认为机器人将推动其生活变得更加轻松、有趣或高效。另一方面，针对机器人在工作场所获得接受的前景，有些企业持有的观点相对保守，并对此表示担忧：45% 的企业高管认为，员工将面临如何与机器人共同工作的挑战。有趣的是，地理因素会影响人们对机器人的态度。

据此，埃森哲预测未来 5 年内，城市居民每天会和机器人进行 5 至 10 次互动。 7 年内，大型服装零售商将引入面向消费者的机器人服务，例如，机器人可为消费者上门定制和一小时内同款不同尺寸的退换货。 每家大型医院的自主机器人与医疗保健专业人员均将达到一比一的比例。

趋势五：培育创新基因

成熟的数字技术、科技进步和 DARQ 技术（分布式账本、人工智能、泛现实和量子计算）是支持企业持续创新的三大“基石”。三者相辅相成，形成企业独特的创新三螺旋结构。企业要充分把握当前的关键机遇，培育自身技术应用能力，构建生态系统，营造持续创新文化。

1）前所未有的创新机遇 

在新数字时代，三大领域的有力结合将成为企业的独特优势。

2）构建企业创新 DNA 

仅靠探索这三大领域还远远不够。企业领导者必须审慎构建企业独特的技术创新组合。 确定企业的竞争优势、劣势以及未来的目标， 将有助于领军企业融合三类措施以构建自身的创新 DNA 。

3）打造企业创新引擎 

领军企业不能仅仅将创新视为增量措施， 而必须构建创新能力，从而持续推动企业创新。而创新不仅仅意味着下一 增量措施，而在于培养完善的 DNA，并用创新支持变革。

埃森哲预测，未来 2 年内，将有独立的学术团体宣布其已经实现“量子霸权”，4 年后，65% 的全球 2000 强企业将会聘用量子计算专家。7 年内，农业和食品行业将成为基因编辑技术的最大用户。15 年内，全球大多数冷数据将存储于如今几乎无人使用的介质 （例如玻璃或 DNA ）上。

但总体来看，企业要回到以人为中心，对业务和技术的模式进行根本性再思考和彻底性再设计，才能真正把技术力量完全释放出来，从而更有力地推进企业发展。